OBJECTIFS DE LA FORMATION

> Développer une communication claire, constructive et assertive pour améliorer les échanges professionnels et optimiser la satisfaction client.
> Acquérir des techniques pour anticiper et gérer les situations d’incivilité et de conflit.
> Améliorer la gestion des émotions et du stress pour minimiser l’impact négatif d’interactions agressives insatisfaisantes.

ITINÉRAIRE DE LA FORMATION

Les fondamentaux de la communication
> Communication verbale et non verbale
> Tout est communication

L’influence des émotions sur la qualité de la communication
> Principes de base de l’intelligence émotionnelle
> Décrypter le langage des émotions dans les relations professionnelles
> Réguler ses émotions fortes lors de situations professionnelles difficiles
> Développer sa flexibilité mentale: passer de l’émotion à l’action adaptée

L’influence des jugements sur la qualité de la communication
> Détecter ses propres jugements et interprétations
> Diminuer leur impact pour améliorer l’intelligence relationnelle
> Principe et exemples de biais cognitifs (biais fondamental d’attribution, biais de surinterprétation, biais de confirmation, biais culturel)

Gestion de situations ou comportements difficiles
> Auto-évaluer son propre niveau d’assertivité
> Adopter une attitude d’affirmation de soi et de respect face à un client au comportement passif, agressif ou manipulateur
> Anticiper les conflits par une communication apaisée et ouverte
> Gérer les situations d’agressivité par une communication ajustée et constructive (fondamentaux de la CNV)

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES ET MOYENS

> Formation dispensée sous forme de webinaire via notre plateforme pédagogique en ligne: formation.novendi.com.
> Accès à un espace personnel sécurisé après création automatique du compte et réinitialisation initiale du mot de passe.
> Consultation de la présentation du webinaire et des objectifs pédagogiques depuis l’onglet «Mon apprentissage».
> Accès à la classe virtuelle en ligne via le bouton «Détails».
> Mise à disposition des documents utiles (convocation, support de formation) en téléchargement sur la plateforme.

SUIVI ET ÉVALUATION

>  Suivi de la participation et validation de la présence en ligne tout au long du webinaire.
> Accès conditionné aux différentes étapes du parcours en fonction de la présence effective.
> Évaluation des acquis en fin de webinaire via un questionnaire en ligne.
> Transmission d’un questionnaire de satisfaction afin de recueillir les retours des participants.
> Envoi automatique par courriel d’une attestation de fin de formation ou d’un certificat de réalisation après validation du parcours.

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Le programme est disponible au format PDF dans le compte client, rubrique «Documents formation», dès que l’inscription est enregistrée.